通販型自動車保険の事故対応は? - 日本で一番安い自動車保険

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通販型自動車保険の事故対応は?

今回は事故対応のプロフェッショナルへインタビュー。
アメリカンホームの事故対応部門のご担当者に取材のご協力を頂きました。


Q.どのような流れで事故対応されているのですか?

自動車事故の第一報は、まずお客様から24時間365日対応している事故受付センターに入ります。
アメリカンホームでは夜9時までに事故受付したものは、お客様の希望を確認したうえで、初期段階の事故対応を当日中に実施しています。
お客様から事故のご連絡をいただきましたら、事故受付スタッフは、お客様とお相手のケガの有無や事故状況等を確認して、今後の対応の流れをご説明します。
その後、事故のお相手の方へのご連絡や、修理工場や病院へのご連絡など、初期段階でとるべき対応を優先順位を判断しながら行います。


Q.事故を起こした人は不安だと思います。
 お客さまとのやりとりで心がけていらっしゃることは何ですか?

お客様の不安な気持ちをいち早く解消することが大切だと考えています。
私たちはお客様の味方ですから、自信を持って「これからの対応については、ご安心ください。」とお伝えします。
そして、ゆっくり話すことですね。電話では無意識なうちに早口になりがちなのですが、落ち着いてゆっくりと、場合によっては意識的に間を取って、お客様が質問をしやすい環境を作るように心がけています。


Q.お客様の声が、事故対応の鍵。
 お客様は保険知識がない方、事故未経験の方も多いと思いますが、
 どのようにお話されるのですか?

お客様の理解度に合わせた説明をするようにしています。
お客様にとっては言葉で表現しにくい、些細な違和感も、敏感に察知して、“何か気になることがありましたか?” 
とお尋ねするようにしています。
どんなことでも、気になったことは遠慮せずに専任担当者に相談していただきたいですね。


Q.お客様との会話の中で、特に気を付けていることは何ですか?

お客様が出されている小さなサインを見逃さないようにしています。
お客様が納得されていなかったり、不満をお持ちだったりした場合、電話ですと真意をくみ取るのが難しいものです。
ご不満をおっしゃっていただける方なら即座に対応できますが、なかなか言いだせない方もいらっしゃいます。
事故の解決を迎えた時、ご不満を抱えたままで、良い関係性を築けずに終わることはしたくありません。会話中にお客様の声のトーンが変わる、言い回しに変化がある…そういった場合にきちんと気づくことが私の仕事です。
サインが出た時にこちらから「いかかでしょうか?
いまのご説明でわからないところなどございましたでしょうか」「この部分はご納得いただけましたでしょうか」と積極的にお尋ねするようにしています。


Q.参考になるような、好事例を教えてください。

過去の判例から過失割合が80:20になりそうな事故案件がありました。
お客さまにご説明差し上げていると電話越しに伝わる空気感からややご不満なご様子。
「いかがでしょう」と必ずお尋ねし、「うーんちょっとね。こんなに過失が多いと思わなかったよ。」とお答えいただきました。
その時も「この過失割合は仕方がありません。」で済ませずに「基本的にはこの過失割合ですが、先方と交渉してみます。
そこでお客様に有利になる情報があればお教えください。」とお話し、そこでお聞きした情報をもとに交渉した結果、過失割合が変わったということもあります。


Q.アメリカンホームの事故対応で、特筆すべきことは何ですか?

私たちは、1つの事故に、1人の担当者が一貫して解決までお手伝いしています。
そうすることでスムースで適確な事故対応を実現しています。
ひとりの担当者のバックには、ノウハウや知恵が結集されたチームがついています。
お客様への対応はチーム一丸となって取り組んでいます。
万全の事故対応体制はもちろんなのですが、アメリカンホームの事故対応スタッフは、
“誰よりも、お客様の一番の味方でありたい”という気持ちを全員が持っています。
これが皆さまに最もお伝えしたいことです。


事故に遭った時、人の言葉の温かさに触れると、安心できると思います。
事故という非日常の事態を共に乗り越えてくれる、そのパートナーとして、アメリカンホームの担当者は十分な資質を備えていることを実感できました。
顔が見えにくい通販型の保険であっても、働いている人たちがきちんとした理念を抱いている保険会社を選ぶことで充分な安心を得られるのではないでしょうか。

アメリカンホーム 事故対応の特徴

【事故受付】 24時間365日、事故受付センターが事故の連絡を受付。
【初期対応】 夜9時までに事故受付した場合、初期段階の事故対応を当日中に実施。
【事故解決までの対応】 専任担当者が事故解決までのサポートを実施。
幅広い専門知識とコミュニケーション力、事故解決の豊富なノウハウ・知見をもって、お客さまのカーライフを全力でサポ   ートします!



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